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本课程结合电力行业目前服务现状及投诉根源剖析，并以“问题出发，以终为始，以问寻方”，从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发，以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练，以公司实际投诉问题为线索，以“用心服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和技法，课堂现场进行标准服务流程及话术梳理，强有效落地地处理好客户的抱怨投诉，转诉为金，将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。
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本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投诉处理人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。● 价值1：掌握客户投诉的预防和补救方法
● 价值2：学会客户投诉心理及需求的分析方法
● 价值3：把握客户投诉处理的流程、标准、技巧
● 价值4：掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
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◆ 有道有术：解决服务人员的畏难情绪，敢于直面和处理
◆ 有章有节：讲透电力客户投诉的产生机理、服务技巧
◆ 有防有控：解决电力基层人员的日常服务风险的防控
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● 塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力；
● 学员掌握识别客户的服务方法，通过良好的服务吸收更多优质客户；
● 学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；
● 赢得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握高效且有温度的服务标准和服务要求。
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● 认识他人，了解自我
● 对症“下药”，有效沟通
● 观念转变，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念
● 掌握客户客户投诉的心理需求
● 掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法
● 通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧
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★ 正确认知投诉
★ 掌握投诉处理的技巧与方法
★ 掌握规避风险与预防事件发生的技巧
★ 知晓危机管理的重要性
★ 掌握四大危机舆情事件管理技巧
★ 掌握不同情境的投诉与突发事件应对管理办法
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人们总会为了达成某一目标而进行不懈的努力。有时候付出有回报，有时候付出没有回报。在我们追求的过程中是否我们也应该思考这种付出值得吗？有没有更好的方法和捷径呢？
对于广大投标人而言，中标无疑是我们所追求的最终目标。当我们历经千辛万苦终于拿到中标通知书的那一刻，投标过程中所遭受的种种刁难似乎都可以抛在脑后。但我们有没有深入的思考过，中标是我们追求的最终目标吗？如果投标100次，只中1次，我们是一个优秀的投标人吗？答案是显而易见的，中标只是一个结果，中标率才是所由投标人追求的最终目标。
本课程从中标率=中标
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课程背景 :
投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。
而投诉处理成本最少、效率最高的环节就是一线员工，在一线员工中倡导首问负责制，熟练掌握投诉处理技巧，就会极大的降低用户的不满，并将客户转化为满意客户、忠诚客户。
若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待
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课程背景 :
当前电力营销部门面临的法律事务正急剧增加，防范和化解法律风险，避免“法律陷阱”已成为电力营销管理中面临的又一新课题。目前许多供电企业并没有建立相应的法律风险防范机制，法律风险防范能力有待提高，其重要性和紧迫性勿庸置疑。
针对供电企业经营发展现状和内外部环境，贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”方针，建立一套适合自身发展和管理要求的法律风险防范体系，加强日常的服务规范，强化营销安全风险防范与管理，防止营销安全和经济事故的发生，
都需要提高营销人员安全风险防范意识和防范技能
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了解金融市场变化背后客户的业务需求，了解客户投诉的心态，掌握行之有效的投诉与异议处理方法。
