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李越:店长必修——顾客投诉与现场突发事件应对

李越:店长必修——顾客投诉与现场突发事件应对

店长、班组长及管理储备干部
培训时长:0
授课老师:李越
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

店长、班组长及管理储备干部

课程简介

课程目标:

如何高效、妥善地处理顾客投诉?如何完满、恰当地消除顾客的抱怨和不满?本课程通过专业系统的培训讲解让您的企业面对突发事件,有条不紊,从容应对    

课程大纲:

课程大纲: 第一章处理顾客投诉的流程 一、顾客投诉的分类 1.按投诉的性质分类 2.按投诉的内容分类 二、顾客投诉心理分析 1.求发泄的心理 2.求尊重的心理 3.求补偿的心理 三、店铺服务人员的素质要求及服务理念 1.店铺服务人员的素质要求 2.店铺服务人员的服务理念 四、有效解决投诉问题的原则 1.先处理情感,后处理事件 2.耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因 3.想方设法地平息顾客的抱怨 4.要站在顾客的立场将心比心 5.迅速采取行动 五、顾客投诉的常见类型 1.顾客接待方面的投诉 2.顾客对商品的投诉 3.顾客对价格投诉 4.顾客对环境的投诉 5.顾客退货方面的投诉 六、处理顾客投诉的程序 1.接待投诉顾客 2.判定投诉性质 3.调查原因,确定投诉处理责任 4.提出解决办法 5.责任处罚 6.提出改善对策并整理归类存档 七、处理顾客投诉的注意点 1.店铺服务人员要做好心理准备 2.承认顾客投诉的事实,认真听取意见 3.回复投诉语言要礼貌 4.保持冷静 5.表示同情和歉意 6.感谢顾客的批评指教 7.不转移目标 8.询问顾客对于投诉处理结果的意见 八、不同投诉方式处理 1.电话投诉的处理方式 2.书信投诉的处理方式 3.当面投诉的处理方式 九、顾客投诉管理 1.什么是顾客投诉行为管理 2.顾客投诉行为管理原则 3.顾客投诉行为管理的系统构建 4.顾客投诉——商家服务的检测剂 第二章 处理顾客投诉应对技巧 一、顾客就是上帝——有效处理顾客投诉的重要性 1.迅速接待 2.仔细聆听,认真记录 3.共识解决方法 4.及时行动,附加推销 5.跟踪服务 二、处理顾客投诉的沟通技巧 1.缓和顾客怒火的措辞 2.倾听顾客抱怨 3.回应顾客的话 4.激怒顾客的时候 5.无法取得顾客谅解的时候 6.当顾客说“叫你的主管出来”的时候 7.当顾客说“你看要怎么办”的时候 8.选择积极的用词与方式 9.善用“我”代替“你” 10.其他情况 三、处理投诉的道歉方式 1.道歉的忌讳 2.正确的道歉方式 3.错误的道歉方式 四、在客户面前维护企业的形象 第三章 处理顾客异议的技巧及系统 一、活用不同的价格介绍技巧 1.先发制人 2.察言观色 3.因时、因地、因人报价 二、处理顾客异议的方法 1.旁敲侧击法 2.转化法 3.反驳法 4.询问法 5.补偿法 三、建立顾客投诉意见处理系统 1.顾客投诉意见处理系统的规划 2.顾客投诉意见处理系统的权责划分 第四章 危机事件的处理技巧 一、危机事件特点 1.意外性 2.聚焦性 3.破坏性 4.紧迫性 二、正视危机事件的技巧 1.直面危机事件 …… 第五章 销售服务现场特殊事件处理技巧

讲师介绍

李越

培训师李越,情感营销专家,专注于高端精品及奢侈品销售服务培训课题
中华讲师网&中华讲师协会认证——2013年中国500强培训师、2012年度中国千强培训讲师,美国国际职业培训师协会PTT 国际职业培训师
职业履历:
现任亚洲顶尖奢侈品管理咨询服务机构——
香港天机奢侈品管理咨询有限公司  中国区执行总经理
曾任全球第一的化妆品集团巴黎欧莱雅集团华南区培训师
美国销售冠军美国露华浓中国区培训经理(化妆品)
比利时沃尔弗斯(DERAIN)戴俪尔企业大学培训经理(高端珠宝)中国最大的管理咨询机构深圳聚成集团  总部研发总监(管理咨询)
深圳金点子(珠宝)企业管理咨询有限公司 培训总监(管理咨询)
越女士从事培训工作十余年,长期服务于高端精品、珠宝及奢侈品行业品牌建设、运营管理、市场营销、人才培训体系建设等领域的培训工作。曾任职于巴黎欧莱雅、美国露华浓、比利时沃尔弗斯实业集团等优秀的欧美跨国连锁企业,吸收欧美领先的管理方法并结合多年管理经验,总结出一套独具特色的培训体系,李越女士现任亚洲顶尖奢侈品品牌管理咨询机构——香港天机奢侈品管理咨询有限公司中国区执行总裁,并成功运作【塑造中国顶级品牌高端峰会】大型公开论坛,与多位世界顶级奢侈品品牌管理大师针对中国高端品牌发展之路同台竞技。

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